Bien choisir le CRM de son entreprise

La finalité d’une entreprise est de proposer à la population des services de qualité qui répondent le mieux à leurs besoins. Pour réussir cette mission, l’entreprise doit pouvoir mobiliser des ressources qui lui permettent de déceler et de cerner, en fonction du temps, les besoins de sa clientèle. Ceci revient donc, après étude de sa clientèle à collecter, analyser et traiter des informations qu’elle aurait préalablement recueillies, pour une bonne prise de décision. Pendant trop longtemps axé sur le contrat vente-achat, le marketing des entreprises connait depuis quelques décennies, une conversion vers le relationnel c’est-à-dire qu’il établit une relation directe, « intime » et continue avec le client en observant attentivement son comportement afin de le fidéliser sur le long terme. Les progrès de la technologie ont permis de mettre sur pied, des outils qui permettent d’atteindre ces buts plus efficacement. Le CRM est un outil qui permet, une interaction entre l’entreprise et sa clientèle. Bien choisir son CRM permet donc de mieux approcher le client et ainsi de réaliser des bénéfices.

Le CRM, qu’est-ce que c’est ?

Le CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion des Relations avec les Clients(GRC) en Français est un outil qui vous permet de recueillir, d’analyser et de traiter des informations relatives au client. Vous comprendrez mieux ce qu’est un CRM en poursuivant la lecture. Stocker ces données sur une base de données vous permettra, après analyse, de comprendre les besoins de votre clientèle afin d’orienter vos offres, de mieux faire promouvoir vos actions à endroit du public et de le conquérir plus facilement et durablement. Il permet aussi à vos clients de communiquer avec vous et pour devenir à la longue des clients fidèles.

À qui s’adresse t-il ?

La première réponse qui vient certainement à l’esprit est : aux grandes entreprises. Mais en fait non. Miser sur le CRM vous permet d’être plus près des clients, ce qui ne constitue pas que l’objectif des grandes entreprises. L’importance de la clientèle n’est pas la même, mais le but et la finalité sont communs : la conquérir. Cependant, la complexité des CRM complètes, avec des fonctionnalités plus avancées et pas très adaptées aux objectifs des PME fait que les résultats attendus ne sont pas atteints. Il est donc important pour les PME de faire une étude plus approfondie en prenant compte les paramètres suivants avant l’acquisition de leur CRM :

– définir avec précision, ce pourquoi l’on veut utiliser l’outil

– la cible (l’ensemble des clients, une catégorie particulière, les exigences individuelles)

– la bourse de l’entreprise

Les Fonctionnalités du CRM

Les CRM prennent en compte plusieurs fonctionnalités :

– l’automatisation des tâches répétitives

– l’automatisation des centres d’appels (l’usage des sons préenregistrés par exemple)

– la géolocalisation des clients

– l’affiliation à des réseaux sociaux, des sites internet, etc. pour recueillir des informations de diverses natures sur les internautes

– l’analyse des données

– l’évaluation de l’efficacité du service marketing de l’entreprise.

Les Types de CRM existant

On distingue :

-les CRM en mode on-permise ou licence : ils permettent d’acquérir le logiciel à long terme en achetant la licence et non des abonnements mensuels. Vous êtes donc propriétaires de votre logiciel. Exemple : Microsoft Dynamics 365(mais intriquée avec le mode cloud)

-les CRM dans le Cloud : sont conçus pour n’être accessibles que par le biais d’un navigateur internet. Le logiciel n’est donc pas installé sur l’ordinateur, il est hébergé plutôt. Vous pouvez y accéder n’importe quand, et vous n’avez pas besoin de compétences techniques majeures. Mais vous risquez de perdre vos données si le fournisseur cesse ses activités. Exemple : Salse force

-les CRM Open Source : la licence est libre. Le public peut y apporter des modifications et les personnaliser. Exemple : Sugar CRM, Suite CRM, Dolibarr (indiqué pour les PME)…